|
| |
| |
公交公司如何开展iso9001:2008质量管理体系
国际标准化组织（International Standard Organize 简称ISO）自1986年发布第一项标准迄今，已发布了22项标准和2项技术报告。1994年提出“ISO9000族”概念后，称“ISO9000族”标准。2008版ISO9001标准，是标准中的核心标准之一，是适应城市公交贯彻实施的国际标准。
ISO9000标准问世以来，在全球范围内得到了广泛的应用。对推动组织（即公司、集团、研究机构等企事业单位的总称）的质量管理工作和促进国际贸易的发展，发挥了积极的作用。据ISO统计，截止1999年底，全球150个国家颁发ISO9000标准认证证书已超过34万张。然而，由于城市公交行业的特殊性，加之城市公交以服务为产品贯标认证存在一定的难度，因而城市公交在贯彻实施国际标准问题上，相对于其它组织处于滞后状态。2000年以来，不少城市公交的决策者，用发展进步的眼光决策企业行为，积极主动的贯彻实施2008ISO9001标准，并取得认证证书。北京、柳州、徐州等城市公交，是使国际标准步入城市
公交的排头兵，究其决策行为的思想认识，主要有以下方面。
一、贯彻实施2008版苏州ISO9001认证标准，是形势、管理和发展进步的需要
１、适应我国加入WTO形势的需要
从十一届三中全会至今二十几年的改革开放，给我国带来了翻天覆地的变化。由于历史上没有可供改革开放借鉴的经验，给我国立法、行政、管理等方面工作带来了许多不规范的东西。我国加入WTO后，根据公平竞争原则、自由贸易原则和国民待遇原则等规定，作为服务行业之一的城市公交，将不可避免地受到国内外市场强有力的冲击。按照国际标准操作，多方面采取措施，不失时机的建立和实施有效、高效的服务质量管理体系，是当前城市公交的首要任务。贯彻实施2008版ISO9001标准，不仅可使城市公交以服务产品的质量管理体系达到国际标准，使城市公交的形象更加靓丽，而且可使城市公交的管理达到国际水平，大大提高参与客运市场的竞争能力。最终使城市公交这只航船，在我国加入WTO形势下，披荆斩棘，乘风破浪，勇往直前。
２、规范化、制度化管理达到国际水平的需要 一套纵向到头、横向到边，无空白，无漏洞的管理制度，是企业最基础的管理工作，是实施管理的重要依据。如果没有这一套东西，企业就只能处于一种无序的管理状态。实事求是地说，每个公交都有一整套管理制度，这些制度在公交企业管理中发挥了巨大的作用。但不少制度仍停在纸面上，决定了的东西落实不到位，现实管理中的“人治管理”和“经验管理”的色彩很浓，忽略制度，倚重经验的“人治管理”，必然是粗放的，也必然导致效率的低下。贯彻实施2008版ISO9001标准，用程序化文件规范公交人的行为，明确不同层次和职能人员应该做什么？谁来做？如何做？使用什么材料和文
件？如何进行控制？做完后保留什么记录？不仅可以摒弃“人治管理”和“经验管理”存在的各种弊病，建立以国际标准管理企业的模式，而且可迫使每个公交人明确的知道自己在何时、何地、该以何种姿态和标准做何种事情，而一旦未达到标准，则肯定无法逃脱某种责任。从而使城市公交事事处处、点点滴滴，以2008版ISO9001标准为标准，实现规范化、制度化管理的国际水平。
３、持续发展的需要
《谁动了我的奶酪》是本畅销书，讲的道理其实很简单：面对变化，如果你不改变，就会被淘汰。将此道理运用到城市公交也就是说，面对国际国内变化的形势，如不进行管理机制的变革，就没有出路，就会被时代所抛弃。目前，大多数城市公交还是用传统的方式管理公交企业，由于诸多因素，企业状态还比较稳定。但公交决策者都明白，管理机制是决定公交能否持续发展进步的首要因素，传统的管理机制由于缺乏市场竞争力早晚会退出历史舞台，先进的、科学的、具有国际水准的管理机制必然会登上城市公交管理的殿堂。但由于弃旧扬新是一场思想与行为的革命，从认识到行动存在多方面的制约因素，一般企业非到万不得已，不愿对传统的管理方式动大手术。往往等到管理机制影响到企业的发展进步时，才痛下决心实施管理机制的变革。2008版ISO9001标准，可以说是城市公交管理机制变革的最佳目标。由于标准所具有的管理控制功能，能够使企业建立良好的管理和自我调节机制，防止和避免企业管理中可能出现的各种问题，确保企业持续、健康发展。
二、贯彻实施2008ISO9001标准，对城市公交能带来以下好处
１、满足并超越乘客不断发展的需求和期望，使服务质量处于同行业领先地位公交企业生存和发展的基础依赖于乘客。随着社会发展程度的提高和生活节奏的加快，乘客对公交车的正班正点率，同线路的车次间隔和司乘人员的服务质量，都会提出新的要求和期望。如果无视乘客的这种要求，就会失去乘客，失去市场。2008版ISO9001标准规定，必须时刻关注乘客的潜在要求和期望，必须时刻关注乘客对现有服务质量的满意程度，处处以乘客利益为先，根据乘客的要求和期望不断做出改进，并取得乘客的信任。从而使服务量处于同行业领先地位，稳定地占有客运市场。
２、职责清晰，分工明确，能将最高管理者从日常事务管理中解脱出来
贯彻实施2008版ISO9001标准，编制程序化文件时，将与服务质量体系有关的部门及人员的工作准则，均详细的拟文成章，每个人只需照章办事即可达标。最高管理者按有关规章要求，只负责落实职能，提供资源，促进参与，检查绩效等事项。不必事无巨细，事必躬亲。这样，最高领导者就能抽出更多的时间，以充沛的精力，分析研究企业重大问题，绘制企业发展进步的蓝图，规划未来，把握方向，激励员工，协调重大活动，实施大项目科学决策，让广大员工对现实满意，对未来充满信心和希望。使企业经常处于生机勃勃，蒸蒸日上的发展状态。
３、强调“全员参与”，利于调动、激发职工的积极性和工作热情
职工是企业的根本，企业的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，更有赖于全员的参与。2008版ISO9001标准，特别强调全员参与的重要性。具体到公交企业，要求对广大司乘人员和所有管理人员，扎扎实实地进行质量意识、职业道德和精神的教育，使他们认识到：服务质量是公交投向社会的产品质量，服务质量好会给公司和个人带来什么样的收益，服务质量差会给公司和个人带来什么样的损失。从而树立起工作责任心和使命感，以前所未有的积极性和满腔的工作热情，创造佳绩。
４、注重“内部沟通”，利于不同层次和职能之间的团结协作 “内部沟通”，不但是内部信息的传递，而且是思想的交流和工作的协调。2008版ISO9001标准，特别注重“内部沟通”的作用，要求企业内部不同层次和职能之间，根据规定的沟通方式，沟通内容，沟通渠道，建立适当的沟通过程，确保对质量管理体系的有效性进行沟通，明确质量管理过程的顺序和相互作用，从而减少各层次和职能之间的隔阂，避免权限不清，职责不明，有的事没人管，有的事抢着管。没有事人人负责，出了事没人负责的现象。消除因认识或动作不一致而可能造成的工作结果偏差。形成相互理解，相互支持，相互帮助，团结协作的工作局面。
我国加入WTO后，面对更加激烈的市场竞争，面对新形势提出的新要求，建立城市公交规范化、国际化服务质量管理体系，已成为一种必然趋势。贯彻实施2008版ISO9001标准，是城市公交乘势前进的明智决策。是城市公交以新的面貌跨入新世纪的重大举措。尽管目前贯彻实施2008版ISO9001标准的城市公交属凤毛麟角，但我们可以断言，今后一个时期，贯彻实施2008版ISO9001标准，必将成为城市公交的自觉行动。愿全国城市公交在2008版ISO9001这一国际标准的规范管理下，创造辉煌的明天。 |
|
|
|
 |
|
